Le gros point fort du web par rapport au retail est la possibilité de proposer un catalogue produits presqu'à l'infini. Alors qu'un magasin doit optimiser son espace au m2 près (je sais de quoi je parle car j'ai ouvert une boutique de cuir de 30m2 à Lille), une boutique web peut se venter parfois de proposer plus de 100.000 références ! D'ailleurs c'est ce qui a fait le succès de MotoBlouz.com puis maintenant de cuir-city.com : Le choix !

Revers de la médaille, plus on propose de produits, plus l'on risque de tomber en rupture sur certaines références ou sur certaines tailles. Cela peut être très frustrant pour l'internaute de rester sur cet échec.

C'est pourquoi nous avons mis en place récemment sur Cuir-City.com la possibilité pour nos clients d'être alertés par e-mail d'un réapprovisionnement. En plus d'enrichir notre base de données en récupérant un maximum de mails, ce service est très apprécié par le consommateur.

De plus, vous allez récupérer des données très intéressantes : Sur Cuir-City, nous recevons une quinzaine de demandes de Skus par jour ce qui me permet de gérer mes réappros en fonction des demandes clients ! 

Je recommande donc à mes amis e-commerçants de mettre au plus vite cette fonctionnalités...

Lors d'un post précédent (ici), je me plaignais d'avoir un ratio contacts/commande trop important et que tout cet opérationnel nous prenait beaucoup de temps. Cependant, il était essentiel de continuer à répondre aux interrogations de nos clients (voire de les rassurer). Nous avons donc mis en place une FAQ sur notre site Internet : http://www.cuir-city.com/faq.html

En effet, nous avions remarqué que beaucoup de questions étaient récurrentes et que les contacts client étaient tout d'abord dûs à un manque d'information (ou au mauvais endroit).

Alors bien sûr, nous n'empéchons pas nos clients de continuer à nous contacter par téléphone ou par mail mais cet outil devrait nous permettre de diminuer considérablement le nombre des questions à traiter.

Il est toujours possible d'accéder à un formulaire de contact si les réponses proposées ne sont pas satisfaisantes mais il faudra d'abord passer par cette rubrique.

Je vous tiendrai rapidement au courant des premeirs retours, l'intérêt étant de diminuer l'opérationnel tout en conservant une qualité de service très satisfaisante.

To be continued...

Vous cherchez une idée cadeau originale à offrir à votre cherie pour la Saint Valentin ?

J'aimerai vous présenter un site dans lequel je possède quelques participations et qui mérite d'être connu : parapluie .com
parapluie transparent , léopard, zébré, à pois ou en forme de coeur, avec ses 700 références, il y en a pour tous les gouts. parapluie homme , femme et même enfant, parapluie.com est le site n°1 de la vente de parapluie en France.

Un bon marché de niche que les 2 fondateurs belges, Benoit et Mathieu, ont exploité à merveille ! La recette est simple : du choix, des bons prix, un service client au top et... pas de marketing ! En effet, tout le business est basé sur un SEO beton (je crois que pour le nom de domaine on ne peut pas faire mieux) et donc des couts marketing quasi nuls.

Un marketing de niche sur le modèle de archiduchesse.com qui a fait ses preuves et qui réussit très bien à mes 2 amis une fois !

Les gens me prenaient déjà pour un fou quand je souhaitais qu'il fasse froid pour vendre des cuirs et des doudounes. Voilà que maintenant je souhaite tous les jours la pluie !

La satisfaction du client a toujours été la préoccupation principale dans toutes les sociétés que j'ai dirigé (Motoblouz ou maintenant cuir-city). Avec Thomas Thumerelle, mon ex futur encore associé (enfin on ne sait même plus), on a toujours fait en sorte de satisfaire un maximum nos clients comme je l'ai déjà indiqué plusieurs fois sur ce blog (ici par exemple).

Cependant je pense qu'il y a certaines erreurs à ne pas commettre dans la relation client.

Je pars du principe qu'un client mécontent est très néfaste pour un site web car il est maintenant facile de faire partager une mauvaise expérience. C'est toujours rassurant pour l'internaute quand un site communique sur ces clients sataisfaits et beaucoup maintenant consultent les avis et notes d'autres clients avant de commander sur un site. Dans certains secteurs ces avis sont même devenus indispensables ! (comme dans le voyage notamment).

Maintenant je pense qu'il n'est pas necessaire de sur-satisfaire le client.

Un client oublie vite ! (sauf quand ça s'est très mal passé)

Quand un client vous sollicite, il faut répondre (le plus rapidement possible) à ses interrogations. Le client web est très pressé, il comande sur la toile pour gagner du temps et pour éviter toutes les contraintes du physique. Le pire que vous pouvez faire, c'est de ne pas lui apporter de réponse (ou pas assez vite)

Mais contentez-vous du strict minimum : REPONDRE A SA QUESTION ! il n'en demande pas plus, pas moins et ne vous reprochera jamais de ne pas en avoir fait plus.

Aujourd'hui chez cuir-city (vente de blouson cuir sur le web), un contact client nous coute 2€ HT quelque soit le média utilisé (mail, appel entrant ou sortant). Il faut donc aller vite et essayer d'éviter tout contact inutile.

Pour moi il y a plusieurs types de clients qu'il faut traiter différemment :

1) Le client qui souhaite des renseignements sur un produit (ex : sur un blouson redskins) et qui peut donc  potentiellement passer une commande : Il y a un vrai intérêt à passer du temps avec lui et lui trouver le bon produit, la bonne promo en réponse à ses attentes.

2) Le client qui désire une information sur une commande (suivi colis, procédure de retours...) : C'est celui-ci qui coute le plus cher. Attention je ne dis pas qu'il faut le bâcler bien au contraire il va falloir être très bon. En gros il faut lui apporter réponse à son problème dans un minimum de temps, pas plus pas moins ! Je vous conseille d'automatiser un maximum les réponses, de retravailler les informations communuquées aux clients lors des différentes étapes de leur commande voire même de sous-traiter cette partie.

Cuir-city a fait +50% de CA sur la saison hiver par rapport à N-1. Du coup le nombre de contacts clients a explosé et nous n'étions pas organisés en conséquence. Notre erreur a été de ne pas avoir anticipé ce flux et surtout d'avoir essayer de sur-satisfaire les clients

Aujourd'hui nous avons 1,5 contacts par commande sur cuir-city ! Ce qui est beaucoup trop !!! Mais je reste persuadé qu'en se penchant réellement sur le sujet on peut les diviser par 2 sans conséquence sur la satisfaction client, bien au contraire !

Réponses rapides et précises, le client n'en demande pas plus !

Chose primordiale à retenir : Ce qui va faire (re)commander un client est tout d'abord votre offre produit ! Si vous avez le meilleur service client du web mais que vous n'avez pas le bon produit au bon prix, ça ne sert à rien.

Un client très satisfait d'une première expérience chez vous va quand même comparer votre offre avec celles de vos concurrents. Si celui-ci est meilleur que vous, votre client sera infidèle !

Du coup sur cuir-city, on a choisit d'avoir le meilleur service client, le plus grand choix et les meilleurs prix !

Au moins le client est sûr de ne pas se tromper ! ;-)

En pleine refonte de notre site Internet, je vais vous faire part de quelques bonnes pratiques que l'on a mis en oeuvre sur cette nouvelle version.

C'est vraiment du bon sens, mais toutes ces pratiques ont fait leur preuve et sont indispensables sur une page d'accueil.

Vous en profiterez pour découvrir la future homepage de cuir-city.com !

Les bonnes pratiques d'une homepage :

1. Il faut que l'internaute s'aperçoive tout de suite qu'il s'agit d'un site de vente en ligne. Le panier doit être très visible dans le header

2.Il faut un moteur de recherche en haut de page visible et performant. Sinon pas un accès direct à l'offre et donc à l'achat. En texte il est ici inscrit "rechercher" mais il serait préférable d'inscrire "rechercher un article, une marque, une référence..." ou "rechercher parmi nos 1000 références..."

3. Afficher le numéro de téléphone. Element de rassurance très important

4.Les Elements de rassurance doivent être au dessus de la ligne de flottaison. Nous avons choisi de les positionner sous le header.

5. Le carroussel en homepage permet de présenter la richesse de l'offre.

6. Nous avons ici mis les marques en avant (au dessus de la ligne de flottaison) car dans le prêt-à-porter elles ont un impact fort. Elles donnent du crédit à notre site.

Globalement on chosit de faire un site épuré et clair. La recherche de l'internaute n'est pas parasitée.

Je n'ai aucun doute sur le fait que cette nouvelle version revolutionne l'expérience de nos clients si on la compare avec notre version actuelle. Le jour et la nuit. Premiers résultats dans une dizaine de jours...

Dans le e-commerce, les seules images qu'a un internaute de votre entreprise sont votre site et le colis qu'il va recevoir !

Il faut donc particulièrement soigner ce dernier et faire en sorte qu'il le recoive TRES vite.

Quand on lance sa boutique sur la toile, il n'est pas toujours évident d'avoir tout son catalogue en stock et on opte souvent pour la méthode flux tendu. Au lancement de Motoblouz.com en 2004, nous avions un peu bousculé les fournisseurs en leur proposant une méthode de fonctionnement très inhabituelle pour eux.

INTERNET et FLUX TENDU

Il a fallu être très persuasifs pour leur faire accepter le fait de nous fournir leur catalogue et leurs visuels produit sans passer le moindre €uro de commande ! Cependant nous ne manquions pas d'arguments... Notre site allait leur servir de vitrine, que les clients iraient consulter avant d'aller acheter leurs produits en magasin. De plus, nous donnerions enfin la chance à des produits en mettant en ligne l'intégralité de leur catalogue. Nous avions d'ailleurs fait le pari avec eux que nous ne vendrions pas les mêmes articles qu'en magasin car ce serait (enfin) au consommateur de choisir (et non plus au commerçant). Il fallait également s'engager à respecter une politique de prix cohérente. Ce n'est pas parce qu'on n'a pas le produit en stock qu'il faut faire n'importe quoi !

C'est là où nous avons fait la différence. Nous leur proposions de fonctionner en tant que partenaire, nous avancions main dans la main. Nous leur promettions un chiffre d'affaire important très rapidement (je pense qu'ils n'ont pas été déçu de ce côté là) ; une garantie d'être au prix du marché ; de relayer certaines opérations pour leur permettre d'écouler leur "mauvais stock" (les coloris ou les tailles exotiques). En résumé, un partenaire de confiance et à l'écoute.

FRANCO DE PORT ET LIVRAISON ECLAIRE

Une fois qu'ils ont accepté l'idée de retrouver leur catalogue sur le net et de traiter régulièrement de plus petites commandes, il fallait leur faire prendre conscience de l'importantce du délai de traitement de celles-ci. L'expérience client est très importante pour qu'il y ait du repeat business. Il faut donc que la livraison soit rapide.

La première chose que nous avons négocié avec nos "partenaires", ce sont les francos de port. En effet, le fait d'avoir un franco de port peu élevé allait nous permettre de passer des commandes régulièrement, voire même tous les jours, quand le volume devenait conséquent.

Une fois la commande passée, fallait-il encore qu'elle soit traitée rapidement ! ET là ce n'était pas gagné non plus.. Nous préférions alors négocier une livraison eclaire plutôt qu'une remise (celle-ci viendrait naturellement par la suite si on faisait du volume). Il ne fallait pas oublier, non plus, la boite de chocolat que nous offrions à l'opératrice qui traitait notre commande et qui nous faisait passer discretement avant tout le monde ;-).

De notre coté, nous offrions la livraison 24h (par chronopost) pour toutes commandes...

OBTENIR UN ACCES A LEUR STOCK

Malheureusement, il est pratiquement impossible pour un fournisseur d'avoir tout son catalogue disponible. C'est à ce moment que les ennuis commencent puisque vous avez encaissé une commande, mais qu'il vous est impossible de la livrer. Vous devez donc contacter votre client pour lui annoncer la mauvaise nouvelle, ... pour l'expérience client on ne peut pas dire que ce soit très bon.

Nous avons alors proposé à nos fournisseurs d'avoir un accès à leur stock (là encore il est important d'avoir installé un important climat de confiance). L'idée était de recevoir le plus régulièrement possible un fichier avec les disponibilité de chaque article, de chaque sku avec si possible une date de réappro si le produit n'était plus dispo. Ce fichier serait alors importé sur notre site pour renseigner le client avant qu'il ne passe commande. Il n'y aurait donc plus d'erreurs possibles ! Le client avait donc l'assurance d'être informé de la disponibilité de l'article, ce qui nous évitait toutes mauvaises nouvelles à lui annoncer.

DROP SHIPPING

L'ultime étape à mettre en place après quelques années de partenariat est le drop shipping. Mais qu'est-ce que c'est exactement ? C'est le fait de faire envoyer une commande par le fournisseur directement au client, sans que celui-ci s'en aperçoive. Là encore l'intérêt principal est de gagner du temps dans la livraison. On peut alors imaginer des livraisons en 24h pour le client sans avoir le produit en stock. Mais cela demande beaucoup d'organisation dans les process. Par contre cela met de vraies barrières à l'entrée vs vos concurrents puisque vous avez un catalogue très fourni et avec des délais de livraisons imbattables...

Un travail de tous les jours avec vos partenaires, qui vous prendra beaucoup de temps. C'est cependant ce qui a fait le succès de MotoBlouz pendant des années. Depuis l'entreprise possède un entrepôt de 3000m² bien rempli...

Une stratégie cross canal consiste à mettre le client au centre de l’enseigne, quelque soit le canal de distribution qu’il utilise (physique ou web)

Contrairement à une stratégie multi-canal qui consiste simplement à avoir un site web en plus de son réseau de boutiques, le cross canal va beaucoup plus loin. Il y a une vraie intéraction entre les deux.

Le fait d'équiper une boutique d'une borne tactile (tablette) peut permettre aux clients de naviguer sur le site web de l'enseigne et de découvrir plus facilement la collection (une vitrine virtuelle dans le magasin) ; voire même de commander un article qui n'est plus disponible dans le point de vente (transformer l'achat tout de suite même si l'article n'est pas dispo).

Les taux de transformation sont tellement faibles sur le web qu'il est dommage de ne pas renvoyer tout ce trafic (potentiellement acheteur) vers ses boutiques. Il est facile de lui conseiller de se rendre dans le magasin le plus proche de chez lui (gràce son IP). 

25% des internautes préfèrent se faire livrer en boutique, et bien offrons lui cette possiblité ! c'est un bon moyen de travailler une nouvelle fois l'image de l'enseigne, plutôt qu'il découvre son produit seul chez lui.

Le bénéfice immédiat de tout ça est premièrement une amélioration du taux de transformation du site web., mais aussi une augmentation du trafic et donc du CA magasin. c'est aussi de nouveaux outils de recrutement et de fidélisation !

Chaque réseau de commercialisation apporte aux autres ses services, ses atouts et ses avantages.

 Le commerce de demain est donc en train d'entamer un nouveau virage !

http://www.journaldunet.com/ebusiness/commerce/e-marchands-europe-2011/croissance-en-pourcentage.shtml

Le journal du net a publié un article ce matin pour le moins suprenant !

En effet, d'après une étude publiée par le très sérieux Internet Retailer, Motoblouz.com serait le site Internet qui aurait réalisé la meilleure croissance dans le e-commerce en France en 2011 !

Waouh ! quelle satisfaction !

Ca récompense encore le travail fourni pendant 7 belles années.

Et je fais confiance à Thomas Thumerelle, qui mène maintenant seul la barque, pour continuer à ce que MotoBlouz.com reste LA success story du e-commerce dans ch'Nord (dixit capitaime commerce ici)